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当你使用微信遇到问题了怎么办?

看到一位网友抱怨微信。事情大致是这样的, 他的微信存储空间很大,超过 100 GB,于是开通了 iCloud 服务,用来做手机数据备份,微信数据自然也在上面。有一天遇到了 iPhone 系统无限重启,于是就启用了新手机,想从 iCloud 上把数据恢复下来。别的应用都可以正常恢复,只有微信不行,一次次尝试都失败。于是写了个很长的帖子骂微信,还抱怨微信占了这么多存储空间,占用这么多存储空间还不能清理……当然少不了用「小而美」之类的话进行嘲讽。

我看了他写的过程,认为未必就能断定是微信的问题,所以也就简单和他沟通了一下。我判断的依据很简单,因为 iCloud 的服务一直就不是那么可靠。当然,我不是说微信就一定没问题。我的意思是,如果骂微信之前,如果能排除其他可能,再来骂,就多少显得有点水平。否则,就可能喷错了对象。如果骂了半天,发现骂错了,是不是就有点尴尬?

这两年,在社交网络上能看到不少人遇到问题就讥讽微信,每次必然提到「小而美」这种抖机灵的话。说俏皮话人人都会,不过这并不能提供任何有价值的信息增量,也不能对解决问题有任何帮助,如果你要解决问题,那么就应该提供对解决问题就帮助的信息。

要提供对解决问题有价值的信息,首先要抛弃先入为主的偏见。

我举个例子,只要我在公众号提到拼多多,就有人留言说参与百亿补贴被砍单了。面对被砍单,不同的人反应是不一样的。有人会认为,这是商家故意砍单,也有人问是不是系统误判?当然,大多数人的反应都是前者,觉得商家太坏了,估计逗我们玩儿。但有没有其他可能呢?比如算法误判,我想是有可能的。

已知,只要是人开发的程序都会出错,拼多多用来判断用户是不是黄牛的程序也是人写的,算法也会通过程序来实现,所以,这样的程序也难免出错。

这种出错是不是故意的呢?作为用户我们无从得知。但是,你的目标应该是享受补贴,买到东西。所以反馈问题的时候,就应该想着如何解决问题。如果忘了这一点,很可能结果是,问题没解决,也惹了一肚子气。

但是,如果只是给我留言被砍单了,问我怎么办,我无能为力。因为我不知道具体的信息,和可以跟进的线索。你至少要给我订单号,或是你的多多号,也就是在拼多多的唯一用户标识。如果你不知道如何找这个信息,在「个人中心」,然后点用户头像,在页面中就可以看到「多多号」,点击,就可以方便的复制。同样,订单号也是可以比较方便的复制下来。

如果你提供了这些信息,并且,通过一个有效反馈渠道(在这个例子中恰好是我),那么,就有可能解决问题。

如果没有这类具体的信息,只是提供了主观描述,或是平台没提供有效的反馈渠道,那么多数情况下你的遭遇可能无人理会。

以我多年来的经历来看,有效的反馈的基本流程可能是这样:提供可以在系统中具体定位到的信息,提供问题的客观性描述,等待解决。

那么上面备份恢复的例子如何反馈呢?微信也有几个反馈通道。其中一个通道当然是通过具体的人去反馈,比如,认识微信团队某个成员,把问题反馈给他们。另一个可以反馈的渠道,我认为人人都可以做,就是用户主动提交日志。

具体操作路径是「我」-「设置」-「帮助与反馈」,右上角有个「小扳手」的图标,选择上传日志。

页面上有明确说明:这个日志不包含个人敏感数据,只有故障记录、技术数据以及其他系统信息。

对于那些在社交网络上抱怨问题的朋友,先提交一个日志反馈,可能更有助于问题的解决。

有人可能会问,这样反馈能有用么?要我说,至少比跑到社交平台上抖机灵要有用,除非你的目的就是为了抖机灵,而不是想推动解决问题。

这个入口确实比较隐蔽,普通用户不会注意到。这是因为普通用户一般不会遇到极端的问题,另外,如果普通用户乱用,也可能会带来很多麻烦。比如该页面提供的「故障修复」,正常使用没遇到问题就不要随便修复,非要修复反而可能弄坏了。

当然,看到这里,不少用户未必服气,你说这个有啥用?你咋不说说微信为啥占用那么多空间?为啥别的应用就不占这么多空间?

很简单,你使用微信时间越久,越频繁越重度使用,越是进了各种乱七八糟的群,就会产生更多数据,就会占用更多空间。别的应用你用得少,自然就占用更少的空间。

那你说说微信为啥不给我数据清理?微信当然不能随便给你清理数据,清理完了,又会有用户抱怨数据没了,到时候肯定又是被用户一顿骂。

那么能不能做到数据占用手机很小的空间,还可以频繁使用,然后需要查找历史记录的时候又很方便呢?

我觉得这个……真不太容易做到。你真的不能「既要」…「又要」。除非,你愿意花更多的钱,比如买个更大存储空间的手机,这样,相对而言,微信占用的空间就比较小了。

提到花钱,你或许会想到微信为什么不帮用户存储数据?整个云存储服务啊,哪怕付费也行。且不说,到时候用户是否会因为花钱存数据又要一通骂,也不说可能涉及到的隐私问题,光是提高网络存储数据的可靠性,这个挑战并不小。可以对比的是前面提到的 iCloud,做了这么久,苹果依然没有把 iCloud 做成一款可以让我信赖的稳定的服务。别人愿意相信,我没办法。

对一个普通用户而言,当有了大量数据要存储的时候,我们应该默认认为存储机制存在不可靠性。比如,我的 iPhone 是完全有可能会损坏,我如果把数据同步到 iCloud 上,iCloud 数据到时候可能下载不下来。如果我把数据备份在电脑里,备份文件可能损坏,电脑的存储也有可能损坏。出了问题去骂 iPhone,骂存储服务,那只能说自己认知有问题。

任何介质都没有百分百的可靠性,你想提高可靠性,就必须要支付更高的成本。

然后我想提醒大家的是,微信现在是可以清理数据的。具体的路径在「我」-「设置」-「通用」-「存储空间」,进去仔细看一下,提供了比较具体的选项用来清理不必要的数据。

注意在「存储空间」前面有个选项是「聊天记录备份与迁移」。我经常看到有人嗷嗷叫唤在这里遇到问题,一般都是从跨平台迁移所有聊天记录,比如换手机的时候,从 iPhone 换安卓手机,想把聊天记录迁移过去。当数据量大的时候要注意,迁移速度可能非常慢。为什么?要知道,真实场景下的用户无线网络千差万别,存在非常多的可能性。

按照我的理解,这里之所以会慢,很可能的一个原因是聊天记录文件太多了,而网络文件传输的时候,最怕的就是传输特别多的小文件,这样整体带宽根本用不起来。当然,这只是我的猜测,还没有具体的证实。但我不会因为这地方没做好就骂微信团队烂。可能 99.99% 的用户都是没问题的,而剩下个别用户的具体场景就要做具体分析了。如果是我,我会想办法用别的方式迁移数据,记住,我们的目标是寻求问题的解决。比如先清理不必要的数据,然后试着迁移。再比如,把数据通过微信电脑客户端备份到电脑上,然后导入新手机里。

照你这么说,微信难道还做得都挺好?在上面提到的几个问题里,也有我认为或许可以改进的地方。比如说数据迁移,当用户文件比较多,可能需要耗时比较长的时候,是不是应该用一两句文案给用户提个醒,让用户有个心理预期?再比如说存储空间,是否可以选择删除聊天记录里的表情包?但如果提供这个能力,必须要证明表情包占用了过多的空间,我也无法证实,只是猜测而已。根据我的经验,对于我这种外行,猜测某些解决方案,常常是根本不可行的,更不要说你们了,恕我冒犯,你们大多数比我还外行。

我再举个例子,前段时间,一位朋友拿着手里的国产某品牌的安卓手机说,微信太坏了,别的应用都显示占用了多少存储,只有微信不显示。这肯定是微信不愿意显示。

我拿过来看了看,认为不太可能是「微信不愿意显示」,完全有可能是手机操作系统层面的软件问题,至少,应该先排除不是操作系统层面的问题,再说微信「太坏了」也行。

我举这个例子是想说明什么呢?和前面提到拼多多「砍单」的原因类似,如果你认为微信是故意这样做,但这样做的理由是什么呢?仅仅是因为「你认为微信就是很坏」?如果我们分析不出来这样做的具体理由,那么,是不是就可能是别的原因,比如,遇到了软件问题呢?

前提:只要是软件都会出 Bug。已知:微信也是一款软件。由此可推论:微信也会出 Bug。

一个让人乐观的客观事实是,绝大多数用户使用微信很少遇到什么问题,包括那些老年人,这很了不起,不是吗?当然,说一款工具做得好不好,完全是主观的感受,你也可以说,你就是觉得微信做得不好。

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